fbpx

Techniki manipulacji, a etyczne wywieranie wpływu

 

Handlowcy często głodni są różnych sztuczek, tricków i wytrychów, dzięki którym w magiczny sposób przenikną do umysłu swojego klienta i spowodują, że ten natychmiast zapragnie dokonać zakupu.

I właśnie dlatego zaczynają szukać informacji na temat technik manipulacji i wywierania wpływu. Co więcej, docierają do przeróżnych źródeł i uczą się na pamięć różnych (delikatnie mówiąc) dziwnych zachowań i próbują wdrożyć je w praktykę sprzedażową. To w rezultacie powoduje mega frustracje, zakłopotanie i szereg niepowodzeń. A w dodatku jest nieuczciwe i nieetyczne. Ja uważam, że sprzedaż zawsze powinna być etyczna i bazująca na wartościach.

Na szczęście istnieją techniki manipulacji, określane mianem etycznych, które opracował na pewno znany Ci profesor Robert Cialdini. Uważam, że są to doskonałe reguły etycznego wywierania wpływu, które z powodzeniem mogą być przez Ciebie stosowane nie tylko w procesie sprzedaży, ale również w codziennym życiu.

Znając je, będziesz mógł również odpowiednio zareagować, gdy ktoś zacznie je stosować na Tobie. Pamiętaj jednak, że to od Ciebie zależy, czy te techniki będą przez Ciebie stosowane w sposób etyczny. To na Tobie ciąży cała odpowiedzialność za to, abyś nie zaczął po prostu stosować zwykłej manipulacji.

Techniki manipulacji w biznesie, w sprzedaży i w codziennym życiu

Ta audycja dotyczy różnych aspektów pracy w sprzedaży, dlatego te techniki przedstawię Ci przede wszystkim w tym kontekście.

Poznanie tych technik oraz ich praktykowanie spowoduje, że nie będziesz musiał zmieniać produktów czy usług. Zmienisz natomiast sposób prezentowania tego, co masz do zaoferowania.

Profesor Caldini spośród przeróżnych technik wywierania wpływu (manipulacji) wyróżnił sześć uniwersalnych zasad etycznego wywierania wpływu.

Reguła wzajemności

Zasada pierwsza – „Reguła wzajemności”

Pierwsza z nich to reguła wzajemności, która mówi o tym, że ludzie odwdzięczają się w taki sposób w jaki są traktowani. Przypomnij sobie, jak wiele razy słyszałeś w swoim życiu, że nie należy tylko brać. Trzeba również dawać. W społeczeństwie bardzo nie lubi się tych, którzy tylko biorą i nic od siebie nie dają. Takie osoby określane są jako naciągacze czy oszuści. A przecież nikt nie chce być oszustem. Mówiąc krótko im więcej dajesz, tym więcej dawać chcą obdarowani.

Co to oznacza dla Ciebie jako handlowca? To znaczy, że warto inwestować w prawdziwe relacje z klientem, pamiętając, że ta inwestycja nie zwróci się w 15 minut, ani nawet tego samego dnia. Przykładem tej zasady może być przekazanie klientowi wartościowej wiedzy, ustępstwa cenowego czy gratisu. To może być również docenienie Twojego klienta czy wyrażenie uznania.

Szczególną uwagę jako handlowiec zwróć na to, aby była to rzeczywista wartość dla Twojego klienta. W przeciwnym razie będzie to czysta manipulacja i pusty gest. Jeżeli klient rozważa zakup drogich perfum to daj mu darmową próbkę. Jeśli natomiast rozważa zakup drogiego samochodu, a Ty w prezencie dasz mu jakiś bubel to będzie to pusty gest.
Klient również może stosować regułę wzajemności aby uzyskać lepszą cenę czy termin płatności. Dlatego musisz umieć odróżniać prawdziwą wartość od nic nieznaczących gestów. Jeśli rozpoznasz, że ktoś chce Cię zmanipulować, nie będziesz odczuwał presji odwdzięczenia się.

Tę zasadę często wykorzystują uliczni akwizytorzy. Facet, który podchodzi do Ciebie na ulicy i chce sprzedać Ci perfumy najpierw startuje z wysokiego „C” i rzuca cenę z kosmosu. Ty nie chcesz. On obniża ją o połowę. Ty dalej nie chcesz. On dorzuca drugie perfumy gratis. Ty nie chcesz. Więc na koniec do zestawu dorzuca jeszcze bilety do kina dla Ciebie i osoby towarzyszącej.

Ustąpił Ci wiele razy, a Ty nawet jeśli nie kupisz to będziesz się czuł zobowiązany. Lub kupisz, bo będziesz się chciał odwdzięczyć.

 

Zasada druga – „Reguła niedostępności”

Druga zasada to reguła niedostępności. Ta zasada tłumaczy, że bardziej stymuluje sytuacja, w której możesz coś stracić niż zyskać. Pierwszy sposób wykorzystania tej zasady w sprzedaży wygląda tak, że należy określić, które parametry Twojej oferty staną się nieosiągalne, jeśli Twój klient nie zdecyduje się w określonym przez Ciebie terminie.

Najprostszym przykładem może być promocja określona terminem. Jeżeli wiesz, że cena danego produktu zmieni się za dwa dni, bo akurat wtedy kończy się promocja, to poinformuj swojego klienta o tym. Każdy chce wiedzieć co może stracić. Dlatego właśnie najlepsi handlowcy odnoszą spektakularne wyniki w ostatnich dniach promocji. Obdzwaniają swoich klientów i informują ich, że towar który ich interesował jutro zmienia cenę.

Drugi sposób wykorzystania tej reguły to posługiwanie się niedostępną powszechnie wiedzą. Mówienie czegoś po starej znajomości. Przekazanie komuś nowej informacji powoduje zwiększenie szansy na sprowokowanie do określonych działań.

Drogi kliencie, powiem Ci między nami, że tego towaru prawie w ogóle już nie ma w magazynie. Dlatego jeśli rozważasz zakup, to lepiej wykorzystaj sytuację, że towar mam akurat w sklepie, bo w późniejszym okresie może się okazać, że już go po prostu nie dostaniesz.

Takie oczywiste przykłady zastosowania tej reguły w sprzedaży to ograniczona ilość, ograniczony czas dostępności, stopniowanie cen (na przykład biura podróży umiejętnie stopniują ceny) czy limitowane serie produktów.

 

Zasada trzecia – „Reguła autorytetu”

Trzecia reguła to zasada autorytetu. Wskazuje, że ludzie wolą kierować się wskazówkami prawdziwych autorytetów, ekspertów, osób z doświadczeniem. Dlatego w reklamach przewijają się znane twarze, lek na hemoroidy czy upławy poleca lekarz, a nowy robot kuchenny reklamuje szef kuchni. Kupujesz wodę dla dziecka i jeśli ma atest towarzystwa matki i dziecka to czujesz się spokojny.

Jak tą regułę wykorzystać w sprzedaży? Jeśli pracujesz ze swoimi klientami wiele lat, to masz czas aby pokazać się z jak najlepszej strony i udowodnić swój profesjonalizm. W codziennej pracy rób wszystko aby być prawdziwym ekspertem, ucz się, szukaj nowej wiedzy. Bądź na bieżąco z problemami występującymi w Twojej branży. Dodatkowo podbić tą regułę mogą certyfikaty czy tytuły naukowe, strój czy eleganckie gadżety.

Bywają jednak spotkania, kiedy na przykład obsługujesz jakąś firmę już od dłuższego czasu, w działach zakupów, technicznym i jeszcze jakimś jesteś uważany za prawdziwego fachowca w swoje dziedzinie, jednak szczegóły najnowszej oferty musisz omówić z prezesem, którego do tej pory nie widziałeś na oczy. Spotkanie potrwa tylko pół godziny, więc masz 30 minut, aby wzbudzić do siebie zaufanie.

Pomoże Ci w tym wskazanie na samym początku prezentacji jakiejś wady Twojej oferty. Oczywiście nie takiej wady, która dyskwalifikuje ją już na wstępie. Zanim nawiążesz do najlepszej cechy Twojego produktu czy usługi, wskaż jakiś słabszy element. Jeśli pokażesz jakąś wadę, to zostaniesz uznany za wiarygodne źródło informacji.

Klient uzna Cię za osobę uczciwą, która zna wady i zalety swojego produktu oraz nie boi się na ich temat rozmawiać.

 

Reguła czwarta to „Konsekwencja i zaangażowanie”

Od razu pokażę ją na przykładzie. Wyobraź sobie, że jesteś na pierwszym spotkaniu u swojego klienta. Zanim przystąpisz do rozmowy pytasz się go, czy jeśli uzna, że przekazane mu przez Ciebie informacje są wartościowe, to czy poda Ci numery telefonów do trzech jego znajomych, którym takie informacje również okazałyby się przydatne i z którymi mógłbyś się umówić na spotkanie.

Klient na pewno nie podałby Ci tych numerów, gdyby uznał, że nie masz nic ciekawego do powiedzenia. Na 90% również jest przekonany, że raczej nie uda Ci się go skutecznie zainteresować, bo po prostu chcesz mu coś sprzedać, więc pewnie zgodzi się na Twoją prośbę.

Pomijam tutaj fakt tego, że rzeczywiście musisz być ekspertem i informacje, które przekażesz klientowi muszą go zainspirować. Załóżmy, że tak jest. Gdybyś poprosił klienta o te trzy referencje po spotkaniu bez wcześniejszego ich zakontraktowania, to na 99% nie uzyskałbyś żadnego numeru, lub uzyskałbyś deklarację, że wyśle Ci je mailem w terminie nigdy.

Załóżmy, że spotkanie dla klienta było bardzo wartościowe. Klient zawarł z Tobą umowę na początku Waszego spotkania i w myśl reguły konsekwencji, w tym momencie będzie mu się bardzo trudno z tego wycofać. O wiele wygodniej będzie mu przekazać Tobie te numery niż szukać wymówki, aby tego nie robić.

Bardzo spłycając tą regułę, można powiedzieć, że dokładnie na niej bazuje technika „3x razy tak”, która mówi, że jeśli klient trzy razy przytaknie Ci podczas prezentacji oferty, to podczas zamknięcia sprzedaży również powie tak.

 

Reguła piąta – „Reguła dowodu społecznego”

Bazuje na idei, że o tym co jest odpowiednie decyduje się na podstawie zachowań i decyzji innych, podobnych do nas osób. Przykładami tej reguły w sprzedaży mogą być na przykład opinie innych osób o produktach. To są również wszystkie określenia typu „zaufały nam miliony kobiet”, „wszyscy mają mambę, mam i ja”, „90% mężczyzn poleca nasz produkt.”

Ta reguła działa na Ciebie w momentach, kiedy nie zdajesz sobie z tego sprawy. Jeśli chcesz wybrać się na rynek kolację z bliską Ci osobą i widzisz obok siebie pięć różnych knajpek z czego cztery stoją puste a w piątej jest pełno ludzi, to do której najchętniej chciałbyś wejść?

Reguła dowodu społecznego każe nam z góry założyć, że Ci ludzie, którzy wybrali dane rozwiązanie, produkt czy usługę mieli dobre powody, by wybrać właśnie je.

Jak możesz Ty wykorzystać tą zasadę w kontaktach z Twoimi klientami? Często bardzo dobrą metodą jest wskazanie, drogi kliencie, Państwa konkurencja jest wyjątkowo zadowolona z wdrożenia naszego rozwiązania. Pomogą Ci w tym szczególnie różnego rodzaju referencje i success story.

Możemy tutaj nawiązać również do wcześniejszego przykładu. Wyobraź sobie, że dzwoni do Ciebie telefon. Odbierasz i słyszysz w słuchawce obcy głos, który przedstawia się jako znajomy Twojego kolegi, od którego otrzymał Twój numer telefonu. Dzwoni, ponieważ Twój kolega uznał, że informacje, którymi dysponuje dzwoniący, mogą Ci się przydać i pyta kiedy możecie umówić się na spotkanie? Na pewno inaczej będziesz traktował taki telefon niż zwykły zimny telefon od jakiegoś tam przedstawiciela.

 

I z tego przykładu płynnie możemy przejść do reguły szóstej, która traktuje o lubieniu.

Oczywiste jest, że wolimy odpowiedzieć „tak” komuś kogo lubimy. A lubimy tych którzy są do nas podobni, podobnie się wypowiadają, ubierają czy zachowują. Lubimy tych, którzy lubią nas. A jak zorientujemy się, że ktoś nas lubi? Na przykład śle nam komplementy. Lubimy również tych, z którymi pracujemy dla osiągnięcia wspólnego celu.

Im bardziej kogoś lubimy, tym bardziej jesteśmy podatni na jego sugestie.

A przecież lepiej kupuje się od osoby pogodnej, uśmiechniętej, szczerej, pomocnej, zainteresowanej i chcącej pomóc niż od gbura, który przyjechał do nas za karę.

A teraz trochę Cię zaskoczę.

Na początku powiedziałem Ci, że profesor Cialdini opracował 6 zasad etycznego wywierania wpływu. I tak było przez dłuższy czas. Jednak od pewnego czasu funkcjonuje również 7 reguła, która nie jest niczym nowym, jest po prostu uzupełnieniem i doszczegółowieniem tego co opracował wcześniej.

unity

7 reguła etycznego wywierania wpływu określana jest jako „unity” czyli jedność. Można ją również znaleźć jako „we” lub „us” jednak w interpretacji nie ma różnicy.

Odnosi się do wspólnej tożsamości. Im bardziej postrzegamy innych ludzi jako część naszego życia, czy jako częścć naszej społeczności tym bardziej będziemy pod ich wpływem. Najpotężniejszym przejawem jedności jest bycie w tej samej rodzinie. Wyobraź sobie sytuację, kiedy zamiast wręczyć gratis głównemu zainteresowanemu zakupem, wręczysz mu coś dla jego rodzica, żony czy dziecka. To okazuje się być bardziej skuteczne, niż wręczenie gratisu kupującemu. Jeśli jesteś w stanie zrobić coś dla dziecka lub żony Twojego klienta – to wygrałeś właśnie z konkurencją.

Jeżeli chcesz dowiedzieć się więcej na temat reguł etycznego wywierania wpływu, to sięgnij po książkę Roberta Cialdiniego pt. „Zasady wywierania wpływu na ludzi”.

Gorące pozdrowienia dla całej Twojej rodziny. Do usłyszenia wkrótce. Czarek Fior

Przeczytaj także: Techniki negocjacji w sprzedaży

0 responses on "#9 Techniki manipulacji w sprzedaży"

    Dodaj komentarz

    Pomagam handlowcom i firmom handlowym zarabiać więcej!

    Moją misją jest pomoc handlowcom, przedsiębiorcom oraz firmom handlowym stale zwiększać wydajność i efektywność, jednocześnie czerpiąc satysfakcję i inspirację z wykonywanej pracy.

    Ty lub Twoja firma ma problem w postaci słabych wyników sprzedaży? Pomogę Ci!

    Facebook

    © 2018 Cezary Fior. Wszelkie prawa zastrzeżone.