Podstawy segmentacji klientów
Bez klientów, żadna firma nie jest w stanie utrzymać się na rynku. Aby lepiej zaspokajać ich potrzeby, warto pogrupować klientów na segmenty. Segmenty stworzysz na podstawie wspólnych cech charakterystycznych.
Jako handlowiec możesz zdefiniować różne segmenty swoich klientów, zarówno duże jak i małe. Musisz również mocno zastanowić się, których będziesz obsługiwał, a których nie.
Zastanów się zatem, kim są Twoi najważniejsi klienci?
Istnieje duże prawdopodobieństwo, że jeśli pracujesz jako handlowiec, to Twoja firma dokonała pewnej segmentacji klientów za Ciebie i przydzieliła Cię do pewnej ich grupy. Możliwe, że sprzedajesz klientom określonym na podstawie branży, lokalizacji, wielkości, zysku i tak dalej.
Może się również okazać, że jako przedstawiciel dedykowany konkretnemu segmentowi klientów, masz w swoim portfolio tylko niewielką część produktów oferowanych przez Twoją firmę. Prawdopodobnie będą to produkty, które najlepiej odpowiadają na potrzeby akurat tego segmentu klientów.
Segmentacja klientów a relacje z klientami.
Segmentacja klientów ma ogromy wpływ na zarządzanie relacjami z klientami. Kiedy masz jasno określone segmenty klientów, możesz wprowadzać poszczególne produkty do każdego segmentu klientów, koncentrując się na tym, czego potrzebuje dany klient w odpowiednim momencie.
Właściwie przeprowadzona segmentacja klientów pozwala określić, którym klientom powinieneś jako handlowiec poświęcać najwięcej czasu. W pierwszej kolejności musisz skupiać się na klientach rozwojowych. Gdy poszukujesz nowego klienta do współpracy, niejednokrotnie Twój wysiłek pozyskania firmy do długoletniej współpracy będzie podobny do wysiłku pozyskania firmy, z którą przeprowadzisz jednorazową transakcję. Dlatego tak ważne jest umiejętne określenie komu i ile czasu poświęcisz.
Myśląc o klientach, którzy już u Ciebie kupują, również musisz mieć świadomość tego ile czasu poświęcasz klientom, którzy generują największy dochód a ile tym, którzy generują jego niewielką ilość.
Firma, która jest świadoma tego, którzy klienci generują największy dochód, jest w stanie zdecydować, którego handlowca dedykować do ich obsługi.
Brak segmentacji jest jednym z głównych powodów niepowodzenia w sprzedaży. Najłatwiejszym sposobem na podniesienie zyskowności jest skupienie uwagi handlowca na właściwych klientach. Praca na segmentach klientów pozwala określić wartość klienta w czasie, co pozwala optymalizować akcje marketingowe oraz działania sprzedażowe.
Istnieją różne kryteria segmentacji. W przypadku segmentu B2C najczęściej wyróżniamy takie kryteria jak: wiek, płeć, wykształcenie, stan cywilny, narodowość, miejsce zamieszkania, wielkość miasta, klimat, zawód, dochód, klasa społeczna, styl życia czy zainteresowania.
W przypadku segmentu B2B wyróżniamy takie kryteria jak lokalizacja, wielkość firmy, forma prawna, rodzaj działalności, branża, struktura decyzyjna, polityka zakupów, kryteria zakupowe, pilność potrzeby zakupu, specjalne zastosowania, wielkość zamówienia, skłonność do ryzyka czy lojalność.
Mając na uwadze segmentację klientów powinieneś przede wszystkim wiedzieć, że:
Po pierwsze nie istnieje takie zjawisko jak „produkt dla każdego”. Im lepiej będziesz w stanie zdefiniować segmenty rynku oraz określić jego potrzeby tym skuteczniejsze będą Twoje działania sprzedażowe.
Po drugie nie istnieje jeden najlepszy i uniwersalny sposób segmentacji klientów. Każdy stosuje różna kryteria i różne kombinacje. Wychodząc poza utarte schematy możesz osiągnąć więcej. Czasy się zmieniają, tak samo biznes. Zastanów się co łączy klientów którzy kupili u Ciebie z tymi, którzy jeszcze nie kupili. Możliwe, że dzięki takim poszukiwaniom znajdziesz nowe, niszowe segmenty.
Po trzecie nie bój się eksperymentować. Każde najlepsze rozwiązanie, które znajdziesz w książkach czy przeróżnych case study, nigdy drugi raz nie będzie tak samo dobre. Próbuj ulepszać i modyfikować inspirujące Cię pomysły. Bardzo możliwe, że dzięki temu odniesiesz spektakularne wyniki.
Przeczytaj również: Konformizm w sprzedaży
