Obiekcje klienta – 5 najpopularniejszych

Obiekcje klienta to bolączka każdego handlowca. Istnieje kilka najczęściej występujących obiekcji, które właściwie można określić w każdej branży. Za chwilę przedstawię Ci pięć najczęstszych i spróbuję zaproponować rozwiązanie.

1. Państwa produkty są za drogie. Kupuję takie same, ale znacznie tańsze.

Ta obiekcja występuję często i jest niezwykle ważna dla klientów.

Każdy chce kupić korzystnie, dlatego wybiera ofertę, która wydaje mu się korzystna. Jeżeli klient nie zna istotnych szczegółów oferty oraz nie wie jak konkretny produkt wpłynie na jego sytuacje, to kieruje się tylko ceną.

Twoim zadaniem jako handlowca jest przedstawienie wszystkich niezbędnych cech produktu w zrozumiały sposób oraz wskazanie korzyści płynących z zakupu Twojego konkretnego produktu.

Musisz zapomnieć o określeniach typu „największy wybór”, „najwyższa jakość” itp., gdyż te określenia są puste i nie zawierają istotnego przekazu. Każdy może z nich korzystać i nie są już wyróżnikiem na rynku.

Jeżeli klient chce zaoszczędzić i kupić tanio, należy mu wyjaśnić w jaki sposób zakup taniego produktu podnosi cenę jego użytkowania, bo na przykład na naprawy wyda kilkanaście razy więcej. Twoim zadaniem jest poinformowanie klienta, na jakie straty się naraża, gdy kupuje tańsze zamienniki i konkretnie przeliczyć to na pieniądze.

2. Produkty, których używam są tańsze i również doskonale się sprawdzają.

Klienci, którzy od zawsze używają najtańszych produktów, pewnie nigdy wcześniej nie mieli okazji porównać ich z odpowiednikami wyższej jakości.

Możliwe, że inni handlowcy oferujący produkty wysokiej jakości nie potrafili ich skutecznie przekonać. Dlatego klienci najczęściej myślą, że produkty nie różnią się niczym tylko ceną.

Wyjściem z takiej sytuacji jest konieczność dokładnego rozeznania, jak wygląda proces użytkowania dotychczasowych produktów. Jak często potrzebny jest serwis, wymiana, zakup części zamiennych, poprawki? Jaka jest trwałość oraz żywotność danego produktu? Jaki jest koszt jego obsługi (np. roboczogodziny, energii elektrycznej, wody, gazu itp.).

W momencie, w którym poznasz odpowiedzi na najważniejsze pytania, będziesz mógł skutecznie zaproponować poprawę parametrów, na przykład obniżenie zużycia energii o 40% w skali roku.

Musisz kłaść nacisk na to, co klient może osiągnąć dzięki Twojemu produktowi, a nie na same cechy produktu. Nie będziesz w stanie zrobić tego bez profesjonalnego badania potrzeb klienta.

3. Nie mam czasu na rozmowę, proszę zostawić ofertę. 

Najczęściej taki zwrot oznacza „drogi handlowcu, nie interesuje mnie Twoja oferta”.

No dobra, ale dlaczego klient nie chce się spotkać? Najczęstszym powodem są bardzo dobre stosunki z obecnym dostawcą, brak doświadczenia w użytkowaniu produktów, które proponujesz, brak budżetu lub brak decyzyjności w kwestii wyboru dostawcy.

Dlatego najpopularniejszą wymówką jest brak czasu na rozmowę. Najczęstszym spławiaczem handlowca jest jeszcze dodanie hasła „skontaktuję się w razie potrzeby”.

Musisz zapewnić klienta, że szanujesz jego czas i nie chcesz przeszkadzać. Poinformuj go, że inne firmy z branży dzięki Twojemu rozwiązaniu zredukowały już koszty działalności i jesteś pewny, że tak będzie i tym razem.

Zapytaj się z kim innym możesz się w tej sprawie spotkać, lub kiedy konkretnie możesz to zrobić z osobą, z którą rozmawiasz.

Kluczem do sukcesu w tym przypadku jest zdobycie zainteresowania rozmówcy. Możesz użyć do tego referencji lub podać przykład konkretnych korzyści.

4. Nie wierzę w Pana ofertę. To zwykły marketing.

Możesz spotkać klienta, który będzie kwestionował to co do niego mówisz. Może to wynikać stąd, że miał negatywne doświadczenia z innym handlowcem, który nie wywiązał się z obietnic.

Innym powodem może być fakt, że inni handlowcy skupiali się tylko na wyartykułowaniu korzyści: wydajniejszy, cichszy, oszczędniejszy i tak dalej. Musisz konkretnie przeliczyć korzyści na pieniądze. Inaczej będzie Ci bardzo trudno przekonać potencjalnego klienta do zakupu.

5. Za długi termin realizacji, konkurencja jest szybsza

Twoja konkurencja, która obecnie obsługuje tego klienta zna jego potrzeby i jest przygotowana na błyskawiczną realizację zamówień.

Jako dobry handlowiec zaproponuj zapewnienie bezpieczeństwa dostaw zanim prześlesz ofertę. Dzięki temu klient będzie wiedział, że jedynie pierwsza dostawa może być realizowana nieco dłużej, a pozostałe w dogodnym dla niego terminie.

Oczywistym jest, że ktoś kto obsługuje klienta od kilku lat, jest do tego lepiej przygotowany, dysponuje historią sprzedaży itd. Twoim zadaniem jest zapewnienie dobrej obsługi, przedstawienie sposobu zabezpieczenia potrzeb.

Obiekcje klienta – podsumowanie

Musisz zapamiętać, że era urodzonych handlowców, którzy mówią klientom to co Ci chcą usłyszeć już się skończyła. Nigdy nie naginaj prawdy.

Nawet jeśli stracisz zamówienie zyskasz zaufanie, a to jest o wiele cenniejsze w dzisiejszych czasach oraz owocuje korzystną współpracą w późniejszym okresie.