Etapy procesu sprzedaży

Proces sprzedaży (oraz etapy procesu sprzedaży) odgrywa kluczową rolę w osiąganiu wysokich celów sprzedażowych każdej firmy. Procesem tym jest pewna struktura następujących po sobie kroków, które podejmuje handlowiec, od wytypowania klienta po udokumentowany skutek handlowy.

Model procesu sprzedażowego, który chcę Ci dzisiaj przedstawić składa się z ośmiu kroków.
Pierwszy z nich to wytypowanie odpowiedniego klienta.

Etap 1. Wytypowanie odpowiedniego klienta

Celem tego etapu jest wytypowanie firmy lub klienta indywidualnego, który jest potencjalnie najlepszym klientem. I tutaj wybór należy do Ciebie. Jeśli podejdziesz do tego etapu byle jak to będziesz miał byle jakie wyniki.

Jeżeli jesteś przedsiębiorcą czy prowadzisz dział handlowy, to Twoim zadaniem jest zadbać o to, aby każdy handlowiec wiedział, jak wybierać potencjalnie najlepszych klientów. Jeśli pracujesz jako handlowiec to najprawdopodobniej masz wytyczne co do tego, których klientów traktować jako potencjalnie najlepszych.

Jeśli tak nie jest to poświęć odpowiednią ilość czasu na przeanalizowanie tego tematu, gdyż to właśnie od niego w dużej mierze zależy w późniejszym czasie Twój sprzedażowy sukces.

Etap 2. Nawiązanie kontaktu z wytypowanym klientem.

Nawiązać kontakt możesz oczywiście na różne sposoby. Może to być kontakt telefoniczny, spotkanie bezpośrednie, email czy bardziej tradycyjnie za pośrednictwem poczty polskiej.

Oczywiście najczęściej wybierany jest kontakt telefoniczny. Tego rodzaju kontakt wymaga posiadania pewnych umiejętności. Kontakt telefoniczny na pierwszy rzut oka może wydawać się być najprostszą formą kontaktu. Jednak uwierz mi, naprawdę warto się do tego rzetelnie przygotować.

W latach 90 przeciętny handlowiec był w stanie umówić jedno spotkanie na 5 wykonanych zimnych telefonów. 10 lat później dobry handlowiec był w stanie umówić 10 spotkań na 100 wykonanych telefonów. Dzisiaj umówienie jednego spotkania na sto wykonanych zimnych telefonów jest dobrym wynikiem.

Celem tego etapu jest kontakt z osobą, która ma realny wpływ na wybór oferty. Zanim wsiądziesz do służbowego samochodu i pojedziesz na spotkanie, telefon to idealny moment na oszacowanie potencjału zakupowego i podjęcie decyzji – jechać czy nie jechać.

Tak więc mamy za sobą wytypowanie potencjalnego klienta, kontakt z nim oraz umówienie terminu wizyty handlowej. Dlatego trzecim etapem procesu sprzedaży będzie wizyta handlowa.

Etap 3. Wizyta handlowa

To właśnie ten etap mocno warunkuje Twoje wygrane lub przegrane zamówienie. Jest najtrudniejszym oraz najważniejszym etapem całego procesu sprzedaży.

Najważniejszym celem tego etapu jest zdobycie wszystkich istotnych informacji, które są niezbędne do przygotowania najlepszej dla klienta oferty. Tutaj należy mocno podkreślić, że wizyta handlowa nie jest celem samym w sobie. Sam wielokrotnie w swojej karierze wpadałem w pułapkę odbywania wizyt handlowych, z których nic nie wynikało. Oczywiście możesz powiedzieć, że przecież też trzeba poświęcić czas na budowanie relacji z klientem. Owszem! Ale jedno i drugie można ze sobą pogodzić.

Same relacje z klientem nie sprzedają. Dobre relacje pomagają zdobyć interesujące handlowca informacje, do których dostępu nie ma konkurencja. Pomagają przekonać do zakupu. Nie są jednak żadnym tajemniczym zaklęciem, otwierającym portfel klienta. Co więcej, możesz mieć świetne relacje ze swoimi klientami i nie sprzedawać. Ale o tym opowiem więcej już wkrótce.

Podsumowując, ten etap służy do zebrania informacji na podstawie których przygotujesz najlepszą ofertę. Ma również pomóc Ci znaleźć sposób na przekonanie klienta do współpracy.
Właśnie dlatego kolejny etap to oferta handlowa.

Etap 4. Oferta handlowa

Jeśli wszystkie poprzednie etapy przebiegły poprawnie to właśnie w tej chwili dysponujesz wszystkimi niezbędnymi informacjami, które pozwolą Ci przygotować świetną ofertę. Co zatem powinieneś wiedzieć?

• Które produkty z Twojego portfolio ten klient może od Ciebie kupić?
• Ile oraz kiedy?
• Z kim aktualnie konkurujesz, lub potencjalnie kto jest Twoim największym zagrożeniem?
• Jakie warunki musi spełnić Twoja oferta, aby wygrać zamówienie?
• Co jest ważne dla klienta i czym przekonać go podjęcia decyzji o zakupie?
• Czy osoba, z którą rozmawiałeś jest w stanie szybko podjąć decyzję?

Celem tego etapu jest przygotowanie oraz przesłanie w uzgodnionym terminie oraz do właściwej osoby oferty, która spełnia oczekiwania zarówno klienta jak i Twoje. Znając potrzeby Twojego klienta oraz argumentując w przekonujący go sposób, jesteś w stanie odpowiednio zareagować na wszystko to, co wydarzy się po zapoznaniu się klienta z Twoją ofertą.

Etap 5. Rewizja oferty

Jeżeli do tej pory nie wpłynęło do Ciebie zamówienie to znaczy, że musisz zareagować. Zawsze warto podjąć próbę zdobycia informacji, czy przesłana przez Ciebie oferta spełnia wymagania klienta.

Nawet jeśli klient odrzuci Twoją ofertę, zyskasz informację, która pozwoli Ci zmniejszyć ryzyko każdym następnym razem. Dlatego zawsze staraj się uzyskać informacje na temat tego czy oferta spełnia oczekiwania Twojego klienta. Jeśli tak, to kiedy możesz spodziewać się zamówienia?

Z drugiej strony bardzo cenną informacją jest powód odrzucenia oferty. Często to, co jest korzyścią według handlowca, nie musi być korzyścią dla klienta. Otrzymanie tych informacji od klienta pozwala również ustalić, co może przekonać go do zakupu oraz czy Ty drogi przedsiębiorco / handlowcu jesteś w stanie spełnić warunki klienta.

Ten etap jest pewnego rodzaju badaniem atrakcyjności Twojej oferty w oczach klienta. Znając słabe punkty swojej oferty będziesz w stanie eliminować je w przyszłości. Jeśli klient nie zdecyduje się tak łatwo na zakup, będziesz zmuszony podjąć negocjacje.I to właśnie one są kolejnym, szóstym etapem procesu sprzedaży.

Etap 6. Negocjacje

Celem tego etapu jest przede wszystkim bardzo dobre przygotowanie się do rozmów z klientem. Musisz ustalić co chcesz uzyskać poprzez negocjacje. Najlepszym dla Ciebie celem będzie przekonanie klienta do zaakceptowania warunków przedstawionych w ofercie.

Musisz oczywiście określić, z których warunków jesteś w stanie zrezygnować, a które muszą pozostać w niezmienionej formie.

Nie możesz zgadzać się na każdą zachciankę Twojego klienta, bo takie działanie zaszkodzi firmie, która Cię zatrudnia. Nie możesz również usztywniać się, bo jakikolwiek kompromis będzie pod znakiem zapytania. Konsekwencją dobrze przeprowadzonych negocjacji będzie złożone zamówienie. W najgorszym wypadku, przegrana dostarczy Ci unikalnych, wartościowych wniosków na przyszłość.

Etap 7. Skutek handlowy

Kupił lub nie. To właśnie określenie efektu Twojej współpracy z klientem jest celem tego etapu. Jeżeli zostawisz sprawę samą sobie, to istnieje ryzyko, że Twoje zainteresowanie potencjalnym klientem spadnie i w końcu o nim zapomnisz. Dobrze przeprowadzony proces sprzedaży jest jak inwestycja. Prędzej czy później pojawi się kolejna okazja do tego, aby znów usiąść do negocjacyjnego stołu.

Oczywistym jest, że wygrywanie cieszy i daje radość. Pamiętaj również o tym, aby być w kontakcie z klientami, którzy wybrali ofertę konkurencji. Warto czasami spytać czy są zadowoleni i czy wszystko poszło zgodnie z planem.

Etap 8. Dokumentacja handlowa.

Ten etap często wydaje się być najmniej potrzebnym i jeszcze częściej się go pomija. Głównym zadaniem handlowca jest doprowadzenie do sprzedaży, lub poznanie powodu dlaczego do niej nie doszło. Niezależnie od tego, jak potoczą się Twoje rozmowy z klientem warto zbadać powody zakupu lub rezygnacji z zakupu Twojego klienta.

Te informacje pozwolą wyciągać wnioski na przyszłość oraz przyczynią się do uzyskiwania lepszych wyników sprzedaży w przyszłości.

W przypadku wygranej możesz poprosić klienta o list referencyjny, co pomoże Ci jeszcze skuteczniej pracować z nowymi klientami.

Wszystkie te informacje powinny być zarchiwizowane w firmowej bazie danych CRM.

Podsumowanie

Dlaczego warto, abyś zawsze miał z tyłu głowy ten model procesu sprzedażowego? Bardzo często kontakt z klientem kończy się na wysłaniu oferty handlowej. Czyli proces nie jest przeprowadzony do końca.

Po wysłaniu oferty najczęściej nikt z klientem się już nie kontaktuje tylko czeka na ruch z jego strony. Takie podejście powoduje, że szanse na udaną sprzedaż maleją drastycznie. I wynika to po prostu z braku świadomości.

Nawet jeżeli klient odpisze, że nie jest zainteresowany ofertą, to ta informacja zostaje jedynie w głowie handlowca.
A to z kolei powoduje, że tworzy się powszechne teorie, w których powodem odrzucenia oferty przez klienta jest wysoka cena. To niestety zmora dzisiejszych czasów.

Życzę Ci jak najmniej odrzuconych ofert handlowych oraz jak najwięcej doprowadzonych do końca procesów sprzedaży.

Przeczytaj również: Cechy Idealnego Klienta