Badanie potrzeb klienta w procesie sprzedaży

Klasyczne podejście do sprzedaży zakładało, że najważniejszym krokiem skłaniającym klienta do dokonania zakupu jest prezentacja produktu lub usługi. Trudno sobie jednak wyobrazić w dzisiejszych czasach, by sprzedawca nawiązywał kontakt opowiadając o zaletach pierwszego z brzegu produktu, nie pytając nawet co klienta interesuje i co jest mu potrzebne. Jedyne co można w ten sposób zaprezentować to własną niekompetencję i brak zaangażowania. Dziś najważniejszy jest klient, jego potrzeby, odczucia i emocje, dlatego dużą wagę należy przyłożyć do jak najlepszego rozpoznania jego potrzeb.

Czym jest badanie potrzeb klienta?

Badanie potrzeb klienta to jeden z pierwszych etapów procesu sprzedażowego. Poprzedzony jest wzbudzeniem zaufania klienta do sklepu, firmy lub samej osoby przedstawiciela handlowego. Dla handlowca ważne jest przedstawienie się jako osoba kompetentna, doświadczona i przekonana o wartości oferowanych produktów lub usług. W dużej mierze etapy analizy potrzeb i wzbudzania zaufania przeplatają się w trakcie rozmowy z kupującym. Badanie potrzeb i oczekiwań klienta opiera się właśnie na dialogu i umiejętnym zadawaniu właściwych pytań we właściwym momencie.

Dlaczego warto badać potrzeby klienta?

Kluczem do finalizacji transakcji jest zbudowanie autentycznej relacji z klientem. Nie da się tego dokonać bez zrozumienia. Należy dać odczuć rozmówcy, że jest szanowany, a jego problem i oczekiwania wzbudzają rzeczywiste zainteresowanie sprzedawcy. Jest to możliwe głównie dzięki badaniu potrzeb. Dowiadując się, co jest ważne dla naszego klienta mamy okazję przedstawić produkt jako spełniający jego oczekiwania i przynoszący mu spodziewane korzyści. Zdobywamy w ten sposób wiedzę niezbędną, by dobrać produkt idealnie odzwierciadlający zainteresowanie klienta i trafiający w jego gust. Stąd już łatwa droga do domknięcia sprzedaży.

Etapy badania potrzeb klienta

Analiza potrzeb przebiegać powinna od ogółu do szczegółu. W pierwszej kolejności należy zbadać grunt, dowiedzieć się, w jakim stopniu  i czym dokładnie klient jest zainteresowany, czego potrzebuje. Idealne w tym celu jest zadawanie pytań otwartych. Dopiero po przeprowadzeniu wnikliwego wywiadu można przejść do  zadawania pytań zamkniętych i potwierdzających. Warto bliżej przyjrzeć się tym krokom.

Wywiad

Rozpoznanie potrzeb nie jest możliwe bez zadawania pytań otwartych. Swoją konstrukcją zmuszają one do dłuższej wypowiedzi, uniemożliwiając zakończenie rozmowy na „tak” lub „nie”. Odpowiedź przecząca na pytanie „Czy mogę w czymś Państwu pomóc?” z reguły zamyka już drogę do dalszej rozmowy, dlatego tego typu pytań należy unikać jak ognia w początkowej fazie kontaktu. Zdecydowanie bardziej na miejscu jest rozpoczynanie od pytań zaczynających się od słów: co, kto, jak, dlaczego, w jakim celu, kiedy, w jaki sposób. Przykładami mogą być:

• W czym mogę pomóc?
• Jakie produkty Pana interesują?
• Co sądzi Pan o …?
• Jakie parametry/cechy/funkcje są dla Pana najbardziej istotne?
• Jak często korzysta Pan z …?
• Czego Pan oczekuje od …?

Uzyskane w ramach takiej wymiany zdań odpowiedzi dają nam podstawę do zadawania dalszych pytań i pogłębiania wywiadu.

Parafrazy

Rozmowa z klientem nie może jednak przyjmować formy szablonowego wywiadu. Nie może też robić wrażenia przesłuchania. Każdy człowiek postawiony w ogniu pytań będzie wolał wycofać się z tej sytuacji, można więc stracić klienta, który był zainteresowany kupnem. Ogromne znaczenie ma parafrazowanie wypowiedzi. Nadaje to naturalności konwersacji i skutecznie ją podtrzymuje. Stosowanie parafrazy, czyli powtarzanie innymi słowami tego co powiedział rozmówca, pełni kilka funkcji. Z jednej strony możemy upewnić się, że dobrze zrozumieliśmy wypowiedź i właściwie odczytujemy intencje klienta. Przede wszystkim jednak dajemy w ten sposób informację, że słuchamy i angażujemy się w rozmowę. Jest to doskonały sposób na wzbudzenie zaufania.

Pytania domykające

Po zebraniu wszelkich niezbędnych informacji możemy przejść do pytań zamkniętych. Zadajemy je w momencie, gdy chcemy się upewnić i uzyskać potwierdzenie. Dobrze, by od razu sugerowały odpowiedź jakiej oczekujemy. Przykładami mogą być pytania:

• Zgodzi się Pan ze mną, że …?
• Dobrze rozumiem, że …?
• Jest Pan pewien, że …?

Badanie potrzeb a budowanie wizerunku sprzedawcy

Analiza potrzeb ma ogromny wpływ na wrażenia, jakie pozostaną w oczach klienta. Przykładając się do rozmowy można zbudować sobie oraz firmie wizerunek eksperta, znawcy w swojej branży. Pokazać równocześnie ludzką twarz i szczerość. Można potwierdzić, że główną wartością jest budowanie relacji i poznanie człowieka, z którym rozmawiamy, że pragniemy mu autentycznie pomóc, nie tylko nachalnie sprzedać produkt i cieszyć się zyskiem.

Potrzebujesz więcej informacji na temat skutecznego badania potrzeb? Masz kilka możliwości:

1. Pobierz bezpłatnego ebooka „Skuteczne pytania w sprzedaży. 10 praktycznych wskazówek”.
2. Weź udział w kursie on-line „Mistrzowskie Badanie Potrzeb”.

Przeczytaj również: Kim jest kluczowy klient?